Trang công nghệ LifeHacker vừa thực hiện một khảo sát nhỏ với chính những người đang làm việc trong môi trường công nghệ thông tin (IT) như các kỹ sư hệ thống và hỗ trợ dịch vụ để tìm hiểu tâm tư của những người làm nghề này. Kết quả khảo sát đưa ra một số hiểu sai phổ biến của mọi người về những người làm IT.
Làm việc trong môi trường IT luôn là một công việc thầm lặng và ít được nhiều người biết đến. Những anh chàng IT chỉ được mọi người nhớ đến khi xảy ra các sự cố hay hỏng hóc các thiết bị và bạn không biết cách nào để giải quyết những tình huống đó. Việc giao tiếp cũng như làm việc chung giữa bạn với những anh chàng IT này nhiều khi không được dễ dàng và thuận lợi như với các bộ phận khác.
Cuộc khảo sát nhỏ với chính những người đang làm việc trong môi trường IT như các kỹ sư hệ thống lẫn hỗ trợ dịch vụ của trang công nghệ LifeHacker đã cho thấy một số quan niệm sai lầm mà mọi người vẫn thường hiểu sai về bộ phận IT và những người làm IT nói riêng.
“Chúng tôi không có khả năng đọc suy nghĩ của bạn và cũng không phải là vạn năng”
Những người hoạt động trong lĩnh vực IT thường là những người hỗ trợ bất đắc dĩ về máy tính cho người thân trong gia đình. Trong nhiều trường hợp thì thật khó chịu khi những người thân cứ yêu cầu bạn sửa chữa những lỗi mà họ gặp phải. Tuy nhiên, không phải lúc nào thì những lỗi đó cũng nằm trong tầm hiểu biết của bạn hay bạn có thể sửa chữa lỗi đó ngay lập tức. Đó mới chỉ là một phần nhỏ trong công việc của những người làm dịch vụ hỗ trợ các sự cố máy tính, đặc biệt là trong các công ty lớn khi mỗi ngày phát sinh hàng trăm nhu cầu khác nhau cần khắc phục.
Sự thật là cũng giống như luật sư không thể biết và nhớ hết được chính xác các điều luật đã được ban hành thì những anh chàng IT cũng như vậy. Họ được đào tạo để có khả năng giải quyết vấn đề từ rất nhiều nguồn khác nhau như sách vở, kiến thức, kinh nghiệm và tất nhiên là cả dựa vào Google. Họ sẽ dựa vào các thông tin mà bạn cung cấp và những phần kiến thức đó để giải quyết sự cố gặp phải.
Chính vì vậy, một chút kiên nhẫn chờ đợi và cung cấp thông tin rõ ràng cho những nhân viên sửa chữa sẽ giúp công việc của họ trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn. Và quan trọng hơn hết là hãy trung thực. Một trong số những nhân viên IT được phỏng vấn đã nói về vấn đề khó chịu nhất mà anh ta gặp khi phải giải quyết sự cố cho các nhân viên khác trong công ty là sự trung thực:
“Công việc của tôi là làm hỗ trợ khách hàng cho một công ty phần mềm. Và điều tôi mong muốn nhất trong công việc của mình là những khách hàng hãy hiểu một điều là tôi ở đây để giúp đỡ các bạn chứ không phải đổ lỗi cho bạn vì những gì đã xảy ra. Vì vậy, để tôi có thể hỗ trợ các bạn một cách tốt nhất thì vui lòng thành thực trả lời những câu hỏi của chúng tôi.
Chỉ với cách trả lời trung thực và chi tiết nhất có thể để công việc hỗ trợ trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Chúng tôi không có khả năng đọc suy nghĩ của các bạn nên không thể nào hỗ trợ một cách tốt nhất nếu như các bạn không mô tả sự cố mà bạn gặp phải cho chúng tôi.”
Nếu bạn có tình cờ đi qua một khu vực hỗ trợ công nghệ nào đó thì có thể bạn sẽ nghe được những câu hỏi được lặp đi lặp lại như: Bạn có chắc chắn rằng đã kết nối với nguồn điện hay chưa? Bạn đã thử khởi động lại chiếc máy tính của mình chưa? Bạn đã thử ngắt kết nối và kết nối lại thiết bị của mình chưa? Bạn đã xóa bộ nhớ cache trình duyệt của mình chưa? Hãy thử một trình duyệt khác hoặc duyệt web ở chế độ ẩn danh.
Người dùng vẫn luôn mong muốn có một môi trường hỗ trợ mọi sản phẩm và thiết bị. Tuy nhiên, thật khó để có thể làm một thiết bị dành cho tất cả mọi người.
“Đừng yêu cầu chúng tôi phải sửa những chiếc máy tính cá nhân của bạn”
Đã có một thời gian trước khi chuyển sang làm biên tập viên cho Life Hacker thì tôi đã từng làm trong lĩnh vực IT. Hầu như mỗi tuần tôi đều nhận được những yêu cầu sửa chữa những chiếc máy tính cá nhân cho đồng nghiệp hoặc chính sếp của mình mặc dù tôi không phải là những thợ sửa chữa máy tính. Nhiều khi thậm chí tôi còn nhận được những yêu cầu sửa chữa máy tính hoặc điện thoại cho những thành viên trong gia đình hoặc bạn bè họ. Đôi khi đi kèm với những yêu cầu sửa máy đó là một bữa ăn miễn phí nhưng đa phần thì mọi người đều nghĩ đó là công việc mà chúng tôi phải làm. Và điều đó thật không lấy gì làm dễ chịu cho lắm.
Có những lý do để tiếp tục dùng công nghệ cũ
Cách đây không lâu, một nhà điều hành của một doanh nghiệp nhỏ đã phàn nàn với tôi rằng họ đã phải mua tất cả các thiết bị PDA mà họ tìm thấy trên Ebay (cụ thể là những chiếc Palm Pilot) vì phần mềm độc quyền của họ chỉ có thể chạy trên những thiết bị và hệ điều hành này. Họ nghĩ rằng việc tiếp tục sử dụng các công nghệ đang dần biến mất đó thì sẽ tốt hơn nhiều so với việc tiến lên một nền tảng mới.
Đây chỉ là một ví dụ khá cực đoan nhưng tôi e rằng nó lại đang khá phổ biến hiện nay. Quá trình thay đổi để có thể diễn ra cần rất nhiều nỗ lực bởi đơn giản là những người đang điều hành hệ thống luôn muốn giữ hệ thống của mình như cũ một khi hệ thống đó vẫn hoạt động bình thường và vẫn chưa xảy ra các lỗi nghiêm trọng không thể khắc phục được.
Tư tưởng “nếu nó vẫn hoạt động tốt thì không nhất thiết phải thay đổi” không chỉ là suy nghĩ của riêng bộ phận IT – những người không muốn thay đổi hệ điều hành hay thay đổi bất cứ thứ gì có thể gây ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống cơ sở hạ tầng hiện hành – mà còn là suy nghĩ của cả người dùng. Những người dùng cuối thường không tỏ ra thích thú với việc phải học cách sử dụng lại hệ thống lần thứ hai. Hẳn các bạn vẫn còn nhớ đến sự phản đối của người dùng với thanh Ribbon trên Microsoft Office?
Vì vậy hãy cố gắng không tỏ ra quá khó chịu với những công cụ đã lỗi thời vì hẳn là bộ phận IT có những lý do chính đáng cho việc chậm trễ thay đổi đó.
“Chúng tôi (những nhân viên IT) luôn phải giả định rằng các bạn không biết một chút gì về máy tính”
Đôi khi, cũng giống như những người dùng phổ thông khác, bản thân tôi cũng cần được hỗ trợ kỹ thuật đối với những phần mềm hay thiết bị mà tôi chưa thể biết hết được. Tuy nhiên sau một vài cuộc điện thoại hỗ trợ thì tôi đã phải bỏ cuộc vì quá chán nản với những câu hỏi dập khuôn theo quy trình của nhân viên hỗ trợ. Dưới đây là một ví dụ điển hình cho việc đó:
Hỗ trợ: “Vậy là màn hình máy tính của bạn trống trơn nhưng lại có những đường kẻ ngang trên đó?”.
Tôi: “Đúng vậy, tôi thấy những dòng kẻ ngang màu xám trên màn hình”.
Hỗ trợ: “Dòng kẻ ngang đấy màu xám phải không?”
Tôi: “Đúng vậy, tôi vừa bảo như vậy đó. Chúng giống như những dòng chấm dày và có đến 4 dòng kẻ như vậy”.
Hỗ trợ: “Tôi hiểu rồi, vậy những dòng kẻ đó đứt quãng hay là liên tục?”.
Tôi: “…”.
Cuộc nói chuyện khiến tôi cảm thấy rất mất thời gian khi phải đi qua rất nhiều bước cũng như theo một kịch bản đã được dựng sẵn của nhân viên hỗ trợ. Mặc dù vậy, phương pháp này có lợi thế là thống nhất, không bị bỏ sót các thông tin cần thiết và phù hợp với những người dùng không có một chút kiến thức nào về máy tính. Để có thể phục vụ tốt các đối tượng khác nhau thì cần có những cơ chế cần thiết để không đối xử với người dùng như những kẻ ngốc mà vẫn có thể phục vụ tốt những người không có kiến thức về máy tính.
“Các chính sách IT không phải được đặt ra một cách tùy tiện”
Việc xác thực hai lớp, sử dụng VPN hay biến mật khẩu của bạn trở nên bảo mật hơn là những công việc cần thiết để bạn có thể bảo vệ mình trước những kẻ xấu trên mạng. Đó không phải là công việc mà những nhân viên IT cố tình bắt buộc bạn phải làm để gây khó dễ với bạn. Tuy nhiên, nhiều người lại không hiểu những điều như vậy và tỏ ra khó chịu với các nhân viên IT. Điều đó thật không đúng một chút nào.
Trong nhiều ngành công nghiệp, luôn có những yêu cầu pháp lý để bảo vệ mọi người khỏi những hậu quả nghiêm trọng về bảo mật thông tin. Những chính sách này được lập ra để bảo vệ tất cả chúng ta mặc dù các yêu cầu pháp lý không được đưa ra.
“Chúng tôi có thể biết được tất cả mọi việc bạn làm”
Hãy luôn giả định rằng các bạn đang bị theo dõi và những nhân viên IT có thể biết được mọi việc bạn đã làm trên chiếc máy tính. Chính vì vậy, đừng cài hay sử dụng các chương trình phục vụ mục đích cá nhân trên chiếc máy tính công việc của bạn.
“Chúng tôi cũng cảm thấy thất vọng nhiều như các bạn”
Đôi khi chúng ta phải thực hiện những chính sách mà chúng ta không hề thích một chút nào như việc đổi mật khẩu định kỳ hay chương trình mà bạn sẽ phải sử dụng. Cả phần mềm và phần cứng mà chúng ta đang sử dụng cũng đôi khi là những tác nhân gây nên sự khó chịu khi sử dụng. Tuy nhiên, khi bỏ qua các chính sách này thì hậu quả có thể sẽ rất nghiêm trọng. Và lúc đó trách nhiệm sẽ thuộc về bộ phận IT. Chính vì vậy, mặc dù cũng không cảm thấy thoải mái với những chính sách này nhưng những nhân viên IT vẫn phải thực hiện chúng để đảm bảo sự an toàn thông tin cũng như đảm bảo cho hệ thống hoạt động một cách trơn tru và đều đặn.
Theo Vnreview
