Đầu tháng 9 năm 2006, S-Fone chính thức ban hành “Quy trình thủ tục xử lí khiếu nại có liên quan đến spamcall (nháy máy)”. e-Chip MOBILE đã có cuộc trao đổi với bà Đỗ Thị Ngọc Khánh, Trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng của S-Fone (chi nhánh Hà Nội) về quy trình mới này.
Nguyên nhân nào khiến cho S-Fone quyết định ban hành “Quy trình thủ tục xử lí khiếu nại có liên quan đến spamcall”, thưa bà?
S-Fone là một nhà tiên phong trong việc triển khai dịch vụ ColorRing (nhạc chuông chờ). Đây là một dịch vụ thú vị, tuy nhiên vô tình cũng gây cho những thuê bao của S-Fone khá nhiều phiền toái. Ban đầu, những cuộc gọi “nhá máy” chỉ là mục đích muốn nghe những bản nhạc hay. Tuy nhiên, ngày càng nhiều cuộc gọi “nhá máy” xuất hiện với tần suất cao hơn và dai dẳng hơn. Dần dần không còn vì mục đích nghe nhạc đơn thuần, “nhá máy” từ một hiện tượng trở thành một vấn nạn xã hội. Trong đó, nạn nhân chủ yếu là các thuê bao 095. Nhằm chấm dứt triệt để vấn nạn này để bảo vệ quyền lợi của khách hàng sử dụng S-Fone nói riêng và các khách hàng sử dụng mạng di động nói chung, S-Fone đã quyết định ban hành “Quy trình thủ tục xử lí khiếu nại có liên quan đến spamcall”.
Điểm khác biệt lớn nhất và kiên quyết nhất của Quy trình này là…?
Là việc hoàn thiện hơn trong từng khâu của Quy trình xử lí. Thực tế, quy trình này cũng không có gì khác biệt hoàn toàn so với những quy trình xử lí khiếu nại có liên quan đến nháy máy của S-Fone trước đây hay như quy trình của các mạng di động khác trong thời điểm hiện tại. Đó là việc xác minh lại sở cứ khiếu nại của nạn nhân trên hệ thống và tiếp đó là tiến hành liên hệ để nhắc nhở các spammer (người thực hiện các cuộc gọi spamcall). Tuy nhiên, ở quy trình này, điểm khác biệt là chúng tôi đã thắt chặt khâu xác minh độ tin cậy của các khiếu nại. Khi bị nháy máy quấy rối, chúng tôi yêu cầu nạn nhân phải nhắn trả cho spammer một tin nhắn để nhắc nhở, đồng thời cũng là một bằng chứng để chứng minh tình trạng bị quấy rối của người khiếu nại. Sau đó, nếu cần thiết chúng tôi sẽ kết hợp cả việc kiểm tra thiết bị đầu cuối của nạn nhân lẫn những thống kê ghi lại được trên tổng đài. Việc làm này nhằm ngăn chặn tình trạng bị khiếu nại ngược từ chính những… spammer.
Còn về khâu xử lí nháy máy , sau khi đã xác định được đúng người “nháy máy”, chúng tôi cũng làm theo các bước sau: liên hệ để nhắc nhở, cắt chiều gọi đi trên hệ thống, gọi lên gặp trực tiếp để yêu cầu viết cam kết. Và biện pháp xử lí cao hơn và cũng là điểm khác biệt lớn nhất, kiên quyết nhất của quy trình này, đó là nếu như spammer vẫn còn tiếp tục tái phạm, chúng tôi sẽ chuyển họ sang bên cơ quan công an để xử lí.
Đưa các spammer ngoan cố cho bên cơ quan công an xử lí chỉ là một biện pháp xử lí cao hơn, theo cách nói của bà, đó cũng đã là một biện pháp xử lí cao nhất? Và khi phối hợp với cơ quan công an để áp dụng biện pháp này thì hình thức xử phạt cao nhất dành cho các spammer là gì, thưa bà?
Có thể nói, đây cũng chính là biện pháp xử lí cao nhất và cuối cùng của quy trình này. Hiện chúng tôi đang liệt kê ra những trường hợp mà spammer dai dẳng và cố tình tái phạm nháy máy nhiều lần để sắp tới chuyển sang cho các cơ quan công an có chức năng xử lí. Đây cũng là lần đầu tiên cả 2 bên phối hợp xử lí những trường hợp có liên quan đến nháy máy như thế này, nên tạm thời, S-Fone chưa có quy định cụ thể về hình phạt. Mọi hình thức xử lí hay hình phạt đều do bên cơ quan công an đưa ra.
Sau “Quy trình thủ tục xử lí khiếu nại có liên quan đến spamcall”, liệu S-Fone có còn đưa ra một biện pháp nào mạnh hơn để chấm dứt triệt để vấn nạn này?
Thực tế với “Quy trình thủ tục xử lí khiếu nại có liên quan đến spamcall” này, chúng tôi cũng đã đề cập đến những biện pháp hết sức cứng rắn và kiên quyết. Mỗi khi tiếp nhận một trường hợp khiếu nại từ khách hàng, trong quá trình xử lí khiếu nại, chúng tôi sẽ theo dõi trường hợp đó rất chặt chẽ, bảo đảm cho đến khi nào không còn nhận được đơn khiếu nại, phàn nàn hay kêu ca gì của khách hàng mới coi là đã kết thúc xử lí khiếu nại. Tuy nhiên, nếu như với Quy trình này mà nháy máy vẫn còn tiếp diễn thì S-Fone cũng sẽ còn tiếp tục nghiên cứu để đưa ra những phương án khác, giải quyết triệt để vấn nạn này.
Là mạng tiên phong trong việc tuyên chiến với nháy máy, liệu S-Fone có đơn độc và gặp nhiều khó khăn trong cuộc chiến này, khi mà các mạng khác dường như vẫn “im hơi lặng tiếng”?
Dĩ nhiên là mạng tiên phong thì chúng tôi sẽ gặp khá nhiều khó khăn vì chưa có được sự phối hợp đồng bộ giữa các mạng. Nếu các mạng đều có quy trình thủ tục xử lí tương tự, việc ngăn chặn nháy máy sẽ được tiến hành một cách hiệu quả, thuận lợi và triệt để hơn rất nhiều. Nhưng S-Fone không sợ đơn độc, vì hiện nay không chỉ có riêng chúng tôi, MobiFone và rồi mới đây là VinaPhone cũng đã lần lượt có FunRing và RingTunes. Vấn nạn nháy máy không của riêng một “nhà” nào. Chúng tôi hy vọng, rồi họ cũng sẽ sớm lao vào cuộc chiến chống nháy máy, sát cánh với chúng tôi.
Xin cảm ơn bà!
Theo Echip Mobile
