Đáp ứng nhu cầu của các khách hàng "chuộng" công nghệ cao là một trong những yếu tố có nghĩa sống còn đối với các ngân hàng khi cạnh tranh trên thương trường. Họ là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập của ”Thế hệ Y” (Generation Y – ra đời trong thập niên 80 và đầu thập niên 90 của thế kỷ trước) dự kiến sẽ tăng mạnh trong 10 năm tới, thậm chí vượt cả những người trong độ tuổi từ 46 – 61, là những người thuộc thế hệ Baby Boomer.
Theo kết quả điều tra của Công ty nghiên cứu ý kiến Mỹ thực hiện cuối tháng 1 vừa qua, dù đa số các ngân hàng lớn đều đưa ra các dịch vụ ngân hàng di dộng, là loại hình cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản… với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động, có tới 89% khách hàng không sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng kiểu này. Song, tỷ lệ khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, có tới 21% đối tượng trong độ tuổi từ 18-34 sử dụng các giao dịch này. Các chuyên gia thị trường dự kiến tỷ lệ này sẽ tiếp tục tăng mạnh. Tiện ích của ngân hàng di động là không thể phủ nhận vì ngoài các giao dịch đơn giản, điện thoại di động có thể trở thành thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, rất thuận tiện cho khách hàng.
Theo nhóm nghiên cứu Aite, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ở Mỹ đã tăng mạnh từ mức không đáng kể của năm 2006 lên 1,7 triệu người vào cuối năm ngoái và dự kiến sẽ đạt mức 8 triệu vào cuối năm nay. Nhóm này ước tính đến năm 2010 sẽ có khoảng 35 triệu người Mỹ sử dụng các dịch vụ nhiều tiện ích này.
Hiện có tới 9 trong số 10 ngân hàng hàng đầu của Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng di động. Tuy nhiên, theo các chuyên gia phân tích của nhóm Aite, cung cấp và ứng dụng công nghệ mới chỉ là bước đầu. Để tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng cố uy tín và công nghệ. Uy tín là một yếu tố quan trọng, vì lý do lớn nhất khiến khách hàng (65% số người được hỏi) e ngại dịch vụ ngân hàng di động chính là lo ngại các thông tin cá nhân của họ không được bảo mật. Yếu tố công nghệ cũng chiếm vị trí lớn vì trong khi ngân hàng trực tuyến (online banking) đang ngày càng trở nên thông dụng, thì khái niệm thực hiện giao dịch ngoài chi nhánh ở Mỹ mới chỉ ở giai đoạn đầu.
Để tuột mất các khách hàng tiềm năng của ngân hàng di động cho đối phương cũng đồng nghĩa với việc sẽ mất hàng tỉ USD tiền gửi. Theo báo cáo của Trung tâm Deloitte về các giải pháp ngân hàng (Deloitte Center for Banking Solutions), "Thế hệ Y" có khoảng 75 triệu thành viên với tổng thu nhập hàng năm ước tính 1,89 nghìn tỉ USD. Deloitte dự đoán thu nhập của nhóm người này sẽ tăng tới 85% trong 10 năm tới và đạt 3,5 nghìn tỉ USD, hơn thu nhập của nhóm Baby Boomer khoảng 500 tỉ USD.
